曾几何时，我们被修建得金碧辉煌、宽敞明亮的4S店镇服，被工作人员笔挺的制服，职业的微笑打动。走入4S店看车、买车、修车、做保养，仿佛一下子就拥有了跟硬件设施一样过硬的服务。然而，近年来汽车快修店的兴起，路边摊的“经久不衰”以及全民皆兵的DIY运动，还是从侧面反映出了4S店目前存在的一些问题和需要改进的地方。
每到三月大家都谈维权，实际上，再多的舆论攻势也敌不过实实在在的“质优价廉”。好的服务，好的质量，公允的价格只会被人口口相传，奔走相告。而面对日益庞大的汽车队伍，谁都明白售后和维修保养是一块巨大的蛋糕。以后的时代，不再是谁随随便便就可以“一统天下”的时代，消费者越来越精，也越来越“横”，他们兜里的钱到底会掏给谁？那得看你的服务值不值了。
近日，国家质量监督检验检疫总局、中国质量万里行促进会圆满结束了对北京近400家4S店中筛选出的21家所进行的实地查访，并得出了一系列的调查报告。本文依托报告结果，谨为帮助提高4S店的服务水平，保护消费者权益摇旗呐喊，振臂一呼。

此次，中国质量万里行根据ISO9000、1SO10002、SA8000等管理体系的要求，对北京市经过筛选的21家4S店进行了实地查访，服务链条的考察延伸到维修现场、客户意见信息的反馈及处理流程。从得分情况看，所有4S店的平均分70分，最高分95分，最低分44分；总体评价为辅助服务成绩突出，人文关注一般，核心服务参差不齐，有些亟待提高。其中，核心服务中的满意度一项最差，平均得分13分，合格率仅为52%。对外公布的投诉机制普遍不完善；信息公开化程度平均得分为15分，合格率75%；工作效率还可以，但首问负责制落实程度较大；辅助服务中卫生情况普遍不错，但规范化程度偏低；人性化延伸服务各有所长；标志所用公共信息图形符号与标准差距较大。具体来说，现今北京地区的4S店情况可以总结为以下九大特点，可谓喜忧参半。

硬件设施突出，软性服务不够

LOGO醒目，装潢气派，大厅敞亮，环境幽雅是大部分4S店给人的印象，有的店里甚至连客户休息厅就设有二个。但管理制度和管理体系方面所包含的信息系统、报修系统、救援系统、培训系统、客户回访系统、投诉制度等存在问题普遍。相当一部份4S店都是围绕销售、维修为中心，制定落实管理制度的，但在客户回访制度上却未作过多要求，有些甚至首次购车回访率仅达到40%就算符合要求。

辅助服务出色，核心服务一般

店内卫生、人员仪容仪表、饮水机、网络设施、音乐播放等辅助服务都获得了比较高的分数。但报修系统、救援系统、投诉制度、首问负责制等核心服务的整体表现则不尽如人意，作为服务核心的满意度平均得分为13分，合格率仅为52%。消费者对4S店整体的服务质量评价明显低于对产品质量的评价。

服务过程人文化突出，服务管理规  范化、服务质量标准化不足

预约服务、温馨提示卡、时新报纸、免费茶水水果、医药箱、免费参观午餐、提醒取走车内贵重物品、休息区能看到修理现场、交车前清洗车辆、客户回访时间避开午休、按摩室影像室、儿童区里的玩具等等都体现了服务人文化理念。有的4S店的人员管理也很有人情味，例如工作餐给漆工提供木耳菜肴以抗毒解毒。
服务管理规范化、服务质量标准化方面，少数4S店做得很有特色，例如设置维修进度动态看板，用红蓝两种不同颜色的牌子标示预计取车时间；多台摄像头、屏幕，多角度，方便顾客看到维修车间情况，将修车信息及时地反馈给客户。相比之下，有些4S店对客户满意与否的征求意见表格设计，内容则显得粗泛、条目不细化，以致于满篇都是 “非常满意”、“非常感谢”等。

销售制度成熟，投诉机制不健全

内容丰富的销售和维修宣传海报、小册子、及时贴、手袋等种类繁多，充分显示了各家在市场推广方面的功夫。为消费者准备的试乘试驾车更是数量充足，有的甚至多达12辆。
但是，值得关注的是，大部分店的投诉机制并不健全，竟没有一家在这方面得满分。虽然各店都很重视投诉这一客户反馈的最主要渠道，但还是无法在制度建设中予以落实。有的投诉渠道，仅限于一部电话；网上投诉除个别店有邮箱外，差不多都是空白；有的投诉电话仅限于公司内部，或代理品牌的总公司的电话，很少有提供相关行业协会、当地质监部门的电话；有的不公示或不在显著地方公示，而与此形成鲜明对比的是销售电话随处可见。

信息公开化程度不高，价格反映偏高

车辆性能、技术参数和维修项目、费用等信息都能公开，但单项维修工时标准、维修工时价格却很少公示。消费者往往也认为能把车修好，服务态度再好点就可以了。但实际上，新的《机动车维修管理规定》规定，机动车生产厂家在新车型投放市场后一个月内，有义务向社会公布其维修技术资料和工时定额。根据现场消费者调查和投诉档案的记录统计，消费者在对“货真”普遍认同的同时，几乎都反映零件价格和维修工时费用“价高”。

24小时热线畅通，首问负责制放空

24小时热线在所有被调查的4S店中均为合格。但对已被一些企业率先推行的“首问负责制”却并未普及。在少数的4S店，保安会主动询问开车前来的消费者，是做快速保养还是维修车辆，这样做的好处是既节省客户的时间也免除了繁杂的程序。相形之下，其他店对“首问负责制”的理解显得很不到位，有一位售后服务经理对店员的培训竟是“一人负责制”。

工作效率普遍较高，守时观念与国  际差距较大

维修、救援记录处置都比较迅速及时。但执行过程中的守时概念模糊。仍会因节假日、仓库协调等因素，造成预约服务无法兑现，消费者抱怨、信誉受损。

注重文明卫生，环保意识、外语水  平、标示的规范化水平不高

展厅、休息厅、洗手间等场所的保洁情况良好，有些洗手间甚至备有打扫记录。部分4S店将吸烟区和禁烟区进行分隔。但环保意识有待提升，例如废件废油的处理，不少的4S店没有交送环保部门指定认可回收公司处理，有的甚至只是燃烧处理。
相比良好的文明礼仪，外语标示和员工的外语水平普遍偏低，无法实现基本的沟通。这与服务奥运的要求有很大差距。标志用公共信息图形符号的运用问题较多，要么没有中英文对照，要么标示不符合《标志用公共信息图形符号国家标准》规定，或设置不合理。

细节服务、特色服务出色，品牌集  中度不高

休息厅客人走后，一次性纸杯被立刻收走；洗手间门上“保养时间”的温馨提示；工作时间延长到晚上10点，方便出租车营运；周末、节假日仓库有专人值班，保证服务不出现虚位缺位……各4S店为提高服务，可谓是各显神通。但总体说来，目前我国的汽车后市场服务尚处于初级阶段，进口车品牌4S店还需要3～5年的本土化过程；国产车4S店竞争还处于初级阶段，还不具备领导汽车后市场服务业的能力，尚没有形成真正的强势品牌。
看来，现在蓬勃发展的汽车快修业绝对不是没有道理，尤其是在配件价格、工时费透明度和消费者回访方面，似乎快修店的服务做得更细致，而且价格更合理。采访过很多车主，不少都在打算或者干脆已经不在4S店做维修保养了。选择多了对消费者来说是好事，对于4S店来说却是一种挑战，优势只有在竞争之中才能“越争越明”，4S 店品牌服务的规范性、专业性仍将是不可丢掉的看家本领。而消费者的目光终将看向哪方——那要看，谁更把他们的权益放在心上。